La commission des usagers

La commission des usagers (CDU) est l’instance qui examine les réclamations, remerciements et suggestion d’amélioration envoyées à l’établissement. Pour faire appel à la CDU, il faut que le litige concerne la politique d’accueil et de prise en charge des patients. Elle informe les usagers sur les voies de recours et de conciliation dont ils disposent. La CDU est également chargée de faire des propositions à la Direction de l’établissement pour améliorer l’accueil et la prise en charge des patients et leurs proches.

La composition de la CDU

La CDU est composée du représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet, de 2 médiateurs et leurs suppléants
(désignés par le représentant légal de l’établissement) et de 2 représentants des usagers et leurs suppléants (désignés par le Directeur Général de l’ARS).

Le circuit des réclamations

1. Avant de saisir la CDU, l’usager peut adresser ses remarques par oral au responsable du service dans lequel il ou son proche est hospitalisé ou aux représentants des usagers. En cas d’impossibilité ou si les explications ne le satisfont pas, il est informé qu’il peut adresser directement une plainte ou une réclamation écrite au représentant légal de l’établissement.
2. Après l’envoi par écrit de la réclamation ou de la plainte, la Direction présente ses explications (par écrit) et avisera l’usager de la possibilité de saisir les médiateurs médicaux ou non médicaux.
3. Le cas échéant, les médiateurs rencontrent l’usager et adresseront un compte rendu à l’usager et à la CDU.
4. Au regard de ces éléments, la CDU peut :
       • formuler des recommandations en vue d’apporter une solution à la demande de l’usager,
       • informer l’usager des autres voies de recours,
       • faire des propositions d’amélioration.
5. A l’issue de la réunion, la Direction de l’établissement apporte une réponse à l’usager accompagnée de l’avis de la CDU.

Contacts

Téléphone : 03 21 46 33 72

Courrier : Commission des usagers, Centre Hospitalier Dr Técher, 1601 boulevard des Justes, BP 339 – 62107 CALAIS Cedex